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 Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy

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loran
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MessageSujet: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 7 Juil - 18:46

Vous payez Alice par carte bancaire, cela peut vous arriver.
Ce post est long, c’est un roman, mais n’hésitez pas à le lire jusqu’au bout !

Vous avez probablement déjà rencontré l’incompétence technique de la hotline d’Alice, voici une histoire vécue sur son incompétence technique, administrative, et sur la loi de Murphy (celui qui vous emmerde un maximum).

J’ai eu l’idée de manger un jour dans un restaurant (celui avec le toit en pailles courtes) qui s’est fait pirater son réseau dans pas mal de villes en France (cf : http://www.breizhoo.fr/informations/actualite-5185-codes-cb-voles-au-restaurant-a-rennes.html et http://www.presence-pc.com/forum/ppc/LeBistrot/Pourquoi-banques-restent-discrete-fraudes-carte-bleue-sujet-14311-1.htm).
Ma banque me prévient de l’utilisation frauduleuse des mes coordonnées bancaires par white card et me demande de bloquer ma carte bancaire le 7 du mois.

A partir de là, cela pourrait vous arriver à tous si vous deviez faire bloquer votre carte bancaire.

Le 7 du mois
Je n’ai plus de carte bancaire valide. Sachant que mon abonnement à Alice est facturé automatiquement sur cette carte, j’envoie un mail le soir même au service facturation d’Alice pour les prévenir de ne pas me facturer sur cette carte pour éviter le rejet par ma banque. Je les préviens que je poste aussitôt un courrier avec une autorisation de prélèvement (ADP) sur mon compte. Et je la poste le lendemain matin.

Le 15 du mois
Je reçois un mail automatique, comme tous les mois, qui me dit que je viens d’être facturé et que ma facture est disponible sur mon espace personnel d’Alice. Je vérifie et m’aperçois que j’ai été facturé sur ma carte bancaire qui est bloquée. J’appelle la hotline et on me répond qu’il n’y a pas de problème j’ai bien été débité sur ma carte bancaire. Répondant que cela est impossible, et lui expliquant mon histoire, la personne vérifie sur son ordinateur qui lui pose visiblement quelques problèmes, puis vérifie sur l’ordinateur d’un collègue qui lui pose les mêmes problèmes et me répond que tout va bien et que mon ADP doit être en cours de traitement. Je ne dois pas m’inquiéter.

Le 20 du mois
Coupure de ma connexion à Internet, avec redirection automatique sur une page html me disant que suite à un incident de paiement, mon accès est restreint (je ne peux plus accéder qu’aux pages d’Alice me permettant de payer ou à mon espace perso pour modifier mon moyen de paiement.)
J’appelle la hotline qui me dit que suite au rejet de paiement par ma banque, mon accès à Internet est coupé et ne peut être rétabli que lorsque j’aurai payé. J’explique à nouveau mon histoire et dit que je pense avoir fait le maximum pour régulariser. Mon correspondant m’explique que l’ADP n’a pas du être reçu par Alice (faute à la poste ?) et qu’il faut en renvoyer un autre en recommandé avec AR pour être sûr qu’il arrive. Il m’indique qu’il m’envoie le formulaire par email. Je ne l’ai jamais reçu (encore faute à La Poste certainement Sad( ). J’en imprime un depuis mon espace personnel et je l’envoie en recommandé avec AR le 21 au matin.

Le 23 du mois
Je relis les CGU (conditions générale d’utilisation) de mon contrat avec Alice et m’aperçois que dans l’article 3.3.7, il est dit qu’en cas de ne non paiement la ligne est coupée au bout de 15 jours. Je décide d’appeler à nouveau la hotline pour savoir si mon ADP a été reçu et pour avoir des explications sur le fait que mon accès ait été coupé aussi vite. Réponse : non pour l’instant on a rien reçu, et 5mn d’explications vaseuses. Voyant que je m’énerve quelque peu (le mot est probablement faible), mon interlocuteur me demande de patienter pour mieux se renseigner. Il revient en me disant que les CGU indiquent que la coupure de l’accès a lieu au bout de 1 jour et non pas 15 jours. Je lui explique que les CGU ont donc changées depuis que j’ai pris mon abonnement et que je n’en ai pas été informé, ce qui n’est pas légale. Il me dit qu’elles sont disponibles en ligne et que je n’ai cas les consulter.
Interprétation de ma part : Alice se réserve donc le droit de changer les modalités du contrat qui la lie à ses clients sans prendre la peine de les prévenir, ce qui est une obligation légale. Ainsi, elle évite de laisser la possibilité à ceux-ci de résilier leur abonnement sans préavis, si les nouvelles modalités ne leur conviennent pas, alors qu’ils en ont le droit.
Mon interlocuteur me dit également que la première ADP que j’ai envoyée le 7 n’est probablement pas perdue mais est en cours de « numérisation ». (Terme donc la signification m’échappe un peu.)
J’explique alors à mon interlocuteur que je vais donc me retrouver à payer une à plusieurs semaines d’abonnement pour un service qui m’a été coupé alors que mon contrat avec Alice ne lui permettait normalement pas de procéder à cette coupure avant 15 jours, et tout cela parce qu’Alice n’est pas capable de traiter une ADP dans un délai raisonnable. Elle me répond que si cela ne me convient pas, je pourrais toujours faire une réclamation auprès d’ALICE. La discussion devenant stérile et l’énervement montant des deux côtés, fin de la conversation.

Je télécharge les nouvelles CGU sur le site d’ALICE (c’est possible même avec l’accès restreint). Et effectivement, cet article 3.3.7 a changé. Par curiosité, je relis tout et compare l’ancienne et la nouvelle version, pas d’autre changement, à part le fait que les CGU ne sont maintenant plus datées, alors qu’elles l’étaient avant à la fin de l’article 15 (CGU au 01/09/2005). Ainsi, vous ne pouvez plus savoir à quelle date elles ont été mises en applications, ni quand elles ont été modifiées.

Le 24 du mois
Ayant ma nouvelle carte bancaire, je décide de régulariser ma situation. Je vais sur la page d’Alice pour payer ma facture par carte bancaire. La page m’indique que mon accès est restreint, mais que si je paye, je pourrais à nouveau accéder à internet. Je choisis le mode de paiement carte bancaire, tape le numéro de la carte. En bas de la page, il m’est proposé de cocher une case pour que cette carte soit aussi utilisée pour mes prochaines factures.
Sachant que « normalement », j’ai une Autorisation de De Prélèvement en cours de traitement, euh excusez moi, je veux dire « de numérisation », et ne voulant pas rencontrer à nouveau les mêmes problèmes, si un jour ma carte était volée, je ne coche pas cette case en espérant que l’ADP sera traitée avant la prochaine facture. Après validation, la page me confirme que le paiement a bien été effectué, et qu’il me suffit de rebooter PC et Alicebox pour retrouver mon accès normal à Internet.
Reboots, lancement d’Internet exploreur. Je tombe avec stupeur sur une nouvelle page d’Alice. Elle n’indique plus « suite à un incident de paiement, votre accès à Internet est restreint », mais « votre moyen de paiement pour vos prochaines factures n’est pas valide. Votre accès à Internet ne sera rétabli que lorsque vous aurez fourni un nouveau moyen de paiement valide. »
Raison probable : mon ancienne carte bancaire, reste enregistrée comme moyen de paiement pour les facture suivante. Elle est arrivée à expiration au cours de ce mois, et n’est plus valide pour la facture des mois suivants. Le blocage de mon accès était donc double. J’ai ouvert un verrou, et il y en a un second derrière, pas de chance !!!

Le 2 du mois suivant
J’appelle la hotline pour avoir des nouvelles. Pas de nouvelle, bonne nouvelle, euh, pas vraiment.
On me conseil de rappeler à la fin de la semaine pour voir si y’a du nouveau. Impossible de me dire combien de temps met ALICE en moyenne pour traiter une autorisation de prélèvement. Mais ma discussion me donne l’impression que cela traîne peut être volontairement pour que je choisisse à nouveau le prélèvement par carte bancaire, car ma hotlineuse insiste pour que je fasse ce choix.

Le 7 du mois suivant
Je vais voir sur mon compte Alice et m’aperçois que ça y est, mon autorisation de prélèvement est mise en place. Mais mon accès à Internet reste restreint ??? Ce n’est pas automatique ???
J’appelle Alice, et raconte mon histoire une fois de plus. La téléopératrice vérifie mon dossier et me demande le numéro de la transaction carte bancaire avec laquelle j’ai payée ma facture sur la page web d’Alice, pour prouver ma bonne foi. Je lui dis que j’ai du oublié de l’enregistrer. Elle m’explique que c’est important et qu’il aurait fallu que je le garde. Elle continue sa vérification et me dit que c’est OK, qu’elle passe la consigne pour supprimer la restriction. Pour cela, il faut que je débranche ma box de la prise téléphonique jusqu’au lendemain matin, et au bout d’une journée, cela devrait être rétabli. Face à mon étonnement, moi qui pensais que cela irait en la rebootant dès que la modif serait faite sur leur serveur, elle insiste sur le fait que c’est la fiche téléphonique qui doit être débranchée au moins toute la nuit.
Je crois qu’il y a un problème de couche, mais bon je suis plus à ça près.

Face à une telle connerie, je n’ai pas pu me résoudre à débrancher ma fiche téléphonique de la prise. Aussi, 10 minutes après cet appel, je reboote ma box et HIP HIP HIP HOURA, j’ai Internet à nouveau, après 1 mois de courrier et d’appels à la hotline, et 15 jours d’accès restreint que je vais devoir payer plein tarif évidemment, whaouuuuu quelle efficacité cette Alice.

Euh, merde, 5minute après, plus d’adresse IP, YEEEESSSS, ma ligne est revenue à la normale, plus de problème administratif, plus que les problèmes techniques habituels !!!
Vous ne le voyez peut être pas, mais là je pleure de bonheur.

Je reboote encore et ça marche.

Pour conclure :
Quand ALICE vous dit que cela sera fait « dès réception de votre autorisation de prélèvement », il faut ajouter « à plus ou moins un mois près, si vous pensez à nous le demander ce jour là, et après avoir débrancher votre fiche téléphonique toute la nuit ».

Au fait, vous ai-je dis que je n’ai jamais reçu aucune réponse à mes mails, ou courriers papiers ?

Alors, avec Alice, tout est clair ?

Je sais que ce post est long, mais si vous avez tout suivi (félicitations, quel courage), vous comprendrez que je ne suis pas prêt d’ y remanger au restaurant avec le toit en pailles courtes !!!
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driver
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 7 Juil - 19:48

résilis, fais comme moi et ne te prends plus la tête !!

envoi une copie de ce poste a plusieurs assos de consomateur, et dis leur de venir jeter un oeil sur des forums comme celui-ci où bien des abus sont mis à jour !
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loran
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 7 Juil - 21:08

Je suis encore dans la première année d'abonnement, Driver, donc résiliation probablement, mais à la fin de l'année d'engagement.

Si j'ai opté jusqu'au bout pour le prélèvement automatique, c'est également en prévision d'une éventuelle résiliation facilitée, et c'est bien pour cela qu'il préfère la carte bancaire.

Globalement, je ne suis pas mécontant de ma connexion ALICE-ADSL. En dehors de rebouter ma box un peu trop souvent à mon goût.

Mais c'est la façon dont alice s'occupe de ses clients qui me navre.
"Payes et tais-toi" me semble un slogan plus approprié que "tout est clair, tout est transparent".
Par contre, pour en avoir discuter avec d'autres personnes qui sont abonnées un peu partout, je ne sais pas s'il y a un opérateur ou un FAI, idéal.

France télécom-wanadoo-orange est pas mal du tout au niveau technique et a fait un effort sur les prix, même s'il reste plus cher que les autres, alors peut être...
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loran
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 7 Juil - 21:43

Je viens de découvrir que je ne suis pas un cas unique

http://alice.forumpro.fr/ftopic1184.changement-de-banque.htm

La poste a effectivement bon dos
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alice_tech
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Mer 12 Juil - 22:36

Bonjour loran,

Je tient tout d'abord à m'élever haut et fort contre cette citation "Vous avez probablement déjà rencontré l’incompétence technique de la hotline d’Alice". Tout d'abord, c'est apparament quelqu'un de la gestion client (chargé de régler les problèmes de facturation et de compte) qui vous a dit d'eteindre le modem toute une nuit. Je tien à dire tout de meme que le niveau technique de la hotline alice est viviblement superieur à celle des autres hotline (wanadoo compris). Effectivement, via des problèmes techniques rencontrés avec des amis qui etaient chez différents opérateurs, j'ai pu constater l'incompétences des hotlines de neuf, free, wanadoo et numéricable.

Je ne dit pas bien sur qu'il n'y a que des bons chez nous. je suis notament tomber sur des diagnostic de certains conseillers qui étaient à pleurer. Mais vous n'avez qu'a en juger par le nombre de tutos que j'ai créer pour la plupart avec mon petit cerveau ici.

Concernant votre problème (que je comprend tout à fait), il faud bien comprendre que les conseillers de clientèles font leurs possibles pour résoudre votre problème rapidement. Vous n'avez apparament tout simplement manqué de chance (et ce a commencer du jour ou vous avez manger dans ce restaurant sans vouloir faire d'ironie, loin de moi cette idée).

Je m'élève aussi contre la poste qui fait très mal son travail. Pour exemple : j'ai rencontré à plusieurs reprises (et l'ai également vécu) des cas ou le modem aparaissais livré selon la poste (coupon à l'appuis) et en fait le client n'avais rien reçu. QUe font ils vous allez me demander? Eh bien la réponse est simple : ils déposent les colis dans les boites aux lettre et font des fausses signatures. Ca parais dngue mais c'est la véritée vraie.

On dit merci qui?

Merci la poste.
"avec la poste, on a tout a y gagner".
c'est celà oui.
et mon c... c'est du poulet?

Signé : un tech en colère.
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loran
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 4 Aoû - 17:39

Désolé alice_tech

Pour le titre, le nombre de caractères est limité, je ne pouvais pas être plus précis.

Dans mon problème je reconnais ne pas avoir eu affaire à la hotline technique, mais seulement à celle du service facturation.
Tu as raison de demander à ce que l'on fasse la différence.

Que cette hotline "facturation, gestion de client" soit incompétente techniquement, cela ne m'étonne pas, ce n'est pas forcement ce qu'on leur demande. Mais qu'elle le soit sur le plan administratif en plus, cela me gène.

Saurais-tu combien de temps en moyenne met alice pour traiter une autorisation de prélèvement qui a été présaisie en ligne et transmise par courrier postal ?
15 jours à 1 mois à compter de la réception du courrier par alice, cela ne me parrait pas normal.

Saurais-tu si ce service facturation répond aux mails ou aux courriers de ses clients, car 1 mois et demi après, je n'ai toujours aucune nouvelle, réponse, explication.

Trouves-tu normal que les CGU soient modifiées sans que les clients soient avertis ?
Trouves-tu normal de couper la connexion 1 jours après un incident de paiement sans préavis, ni avertissement, ni explication ?

Tout ceci confirme ma petite phrase : "paies et tais-toi"

Je ne mets pas en question tes compétences techniques que tu as la gentilesse de mettre au service de tous dans ce forum sur ton temps personnel, et pas forcément avec la bénédiction d'Alice d'ailleurs.

Ce que je mets en cause, c'est la politique commerciale d'Alice (et des autres opérateurs également) qui consiste à attirer un maximum de nouveaux clients sans se donner les moyens de gérer correctement ceux qu'elle a déjà. Vivement la mise en place des actions groupées auprès des tribunaux pour que les consommateurs puissent se battre à arme égale face aux rouleaux compresseurs que sont les opérateurs.

Mon mail avait pour but également de mettre en garde les aliciens de ce qui pouvait se passer s'il faisait bloquer leur carte bancaire.

Pour les points positifs :
J'ai eu la hotline facturation chaque fois avec moins de 5mn d'attente.
Même si leurs réponses était souvent imprécises ou inexactes, j'ai pu comprendre ce qui se passait, et faire avancer mon problème.
Alors que l'accès à d'autres sites était bloqué, l'accès possible à l'espace "mon compte" d'alice est une bonne chose, car elle permet de suivre l'évolution administrative de notre abonnement, ce qui évite d'appeler la hotline facturation pour rien.

Enfin pour ce qui est de cette marque de restaurant dont je parlais, et qui est à l'origine de mon problème, l'incompétence technique y est également présente.
Ils se sont fait pirater leur terminaux carte bancaire dans plusieurs restaurants en France fin avril - début mai. Et fin mai, cela recommence dans d'autres restaurants de cette même marque.
Si on te frappe sur la joue droite, tends la joue gauche ...
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Ven 4 Aoû - 20:34

Citation :
Saurais-tu combien de temps en moyenne met alice pour traiter une autorisation de prélèvement qui a été présaisie en ligne et transmise par courrier postal ?
15 jours à 1 mois à compter de la réception du courrier par alice, cela ne me parrait pas normal.

autant je suis d'accord que le temps de traitement est long
mais pense à 2 chose
1/ la hotline commercial ne gere pas la reception de courrier

2/ sais tu le nombre de courrierque alice recoit par jour?
moi meme si j'été seul il me faudrait peut etre 3 ou 4 mois pour traiter ceux d'1 journée

2/ effectivement a la suite des restriction on te demande de débrancher modem pour faire 'tomber ' toutes les sessions
de plus ils faut compter environ 24h pour que la restriction tombe.
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Sam 5 Aoû - 17:04

Le service facturation (ou commercial) dispose d'une boîte mail sur laquelle il est possible de déposer des messages ciblés relatifs à son moyen de paiement, ou sa facturation.
A quoi sert cette boite de messagerie si alice ne tient pas compte des messages déposés ou n'y répond pas parce qu'elle n'en a pas les moyens humains.
Dans ce cas autant ne pas la proposer, c'est plus clair, cela évite d'en espérer quelque chose.
Cela me rappel le scrutin dans Astérix en Corse

Pour les courriers papiers par la poste, idem.


Citation :
2/ effectivement a la suite des restriction on te demande de débrancher modem pour faire 'tomber ' toutes les sessions
de plus ils faut compter environ 24h pour que la restriction tombe.


Quelles sessions faire tomber quand tu n'as accès à rien ?
Quelle est l'utilité de débrancher la ligne téléphonique alors que le bouton on/off de l'alice box permet de tout réinitialiser plus simplement ?

Je pensais qu'une restriction était une limitation de droits gérée sur un serveur. Pour moi, il suffit qu'alice modifie les droits de l'utilisateur et que le modem reboute totalement ensuite pour récupérer sa connexion. Mais peut-être me trompe-je ?

10 à 15mn après mon dernier appel à la hotline "gestion client", et que la téléopératrice m'ait dit qu'elle levait la restriction, tout était totalement rétabli.

loran
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syl_vain
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Mar 8 Aoû - 21:39

Slt,

Si Loran le permet, je mets un lien vers son post sur le forum de l'asso SOS Internautes.
Toute "aventure" avec son FAI... est toujours bonne à connaître et à diffuser auprès du plus grand nombre de consommateurs Wink
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Mar 8 Aoû - 23:51

oubli pas de faire un tour dans le coin des ravis!!
tout internautes a le droit de savoir touteS leS aventureS meme les bonneS
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magik
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MessageSujet: Re: Alice, incompétence administrative, technique, loi de Murphy   Sam 16 Sep - 18:19

J'aime bien le "loi de murphy" mais malheureusement Alice n'est pas la seule dans le languege langue de bois, moi j'ai changer de FAI je me suis bére de chez alice j'en avais plus que assés de toute ces conneries et ces pannes technique.... et je suis super v=content de mon new fai qui lui écoute et repond a ses clients avec une rapidité deconcertante parfois j'ai les repondse le lendemein du mail et eu rembourse sans prob leur betse ou erreur par rapport a alice ça change tt.

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