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 Les News en direct de la hotline

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FaFaMoNtEkO
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MessageSujet: Les News en direct de la hotline   Sam 25 Mar - 1:15

Salut.

Pour mon troisième message, je tenais à vous informer des évolutions de la hotline Alice.

Il est vrai que Telecom Italia a été en quelque sorte, victime de son succès.
Pendant une période, il a été effectivement dur d'obtenir un technicien.

Le service est aujourd'hui en grande amélioration :
- Le temps d'attente moyen a été divisé par + de 2
- Le nombre de techniciens a augmenté de facon exponetielle.
- Le déploiement de nouveaux matériels toujours plus fiables que les générations précédentes.

Malheuresement, nous avons toujours des appels dits "polluants" : sous pretecxte que l'assistance est gratuite, des personnes nous contacte pour faire de l'assisance windows ou encore pour dire que depuis qu'ils ont l'adsl, leur imprimante ne fonctionne plus...
...sans commentaires...

Rien qu'aujourd'hui, j'ai compté, j'ai eu 3 appels pour des dysfonctionnements réels, 21 pour des dysfonctionnements liés à une mauvaise utilisation du matériel....

Contrairement à ce que j'ai pu lire ici et là, la force d'Alice, c'est la vitesse de réactivité.
La majeur partie des embuches que vous pourriez rencontrer provient soit de votre installation personelle, soit d'equipements FT .

Je suis en première ligne pour mesurer la température des clients lorsque je décroche. Je vous assure qu'elle a chutée ....


A méditer ....
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MessageSujet: qui assume?   Sam 25 Mar - 12:07

si, après deux mois de fonctionnement passable de la voip je perds définitivement la tonalité (malgré les différents types de reboot et l'essai de 5 combinés différents), vous n'allez quand même pas me dire que c'est dû à une mauvaise utilisation du matériel par le client. Et c'est à vous, pas au client de remédier aux défaillances de FT : le juge est formel sur ce point
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FaFaMoNtEkO
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MessageSujet: Re: qui assume?   Sam 25 Mar - 13:51

efau0069@alice.hautdebit a écrit:
je perds définitivement la tonalité (malgré les différents types de reboot et l'essai de 5 combinés différents), vous n'allez quand même pas me dire que c'est dû à une mauvaise utilisation du matériel par le client.

Entierement d'accord.
Je pense que tu n'est pas sans savoir la guerre que se menent France Telecom et Telecom Italia : 2 opérateurs historiques, 1 présent sur le territoire de l'autre.
Pour la VOIP, as tu verifié la configuration de ton modem (hitachi, CT633, sagem 3302 ?)

Je vais mettre en ligne une liste de tels qui ont des incompatibilités avec la VOIP
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MessageSujet: Re: qui assume?   Sam 25 Mar - 16:33

efau0069@alice.hautdebit a écrit:
si, après deux mois de fonctionnement passable de la voip je perds définitivement la tonalité (malgré les différents types de reboot et l'essai de 5 combinés différents), vous n'allez quand même pas me dire que c'est dû à une mauvaise utilisation du matériel par le client. Et c'est à vous, pas au client de remédier aux défaillances de FT : le juge est formel sur ce point
Deja, tu ne devrais pas "agresser" les gens de cette facon... Meme si je comprends ton desarroi face aux differents problemes ! Wink
Tu as quelqu'un de la hotline qui, sur son temps libre, vient pour essayer de nous donner un coup de main. Si on commence a "l'agresser" il risque de ne plus revenir (et ca serait dommage pour nous tous) ou de ne pas repondre a nos questions (et ca serait dommage aussi).
Maintenant je suis le premier a "gueuler" quand dans une hotline on me dit n'importe quoi et que l'on maintient une betise mais sinon il n'y a aucune raison : ca n'incite pas quelqu'un a t'aider quand tu commences par l'enguirlander Wink

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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Sam 25 Mar - 16:36

FaFaMoNtEkO a écrit:

Malheuresement, nous avons toujours des appels dits "polluants" : sous pretecxte que l'assistance est gratuite, des personnes nous contacte pour faire de l'assisance windows ou encore pour dire que depuis qu'ils ont l'adsl, leur imprimante ne fonctionne plus...
...sans commentaires...

Entierement de ton avis : d'ou la creation du forum pour essayer de desengorger la hotline pour des problemes dits polluants qui peuvent trouver reponse sur un forum...
En plus c'est mieux sur un forum car c'est par ecrit Wink

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MessageSujet: Re: qui assume?   Sam 25 Mar - 21:23

FaFaMoNtEkO a écrit:

Pour la VOIP, as tu verifié la configuration de ton modem (hitachi, CT633, sagem 3302 ?)

la config a été vérifiée sous la direction téléphonique de la hotliner, qui m'a promis que le problème serait pris en charge la semaine suivante à un niveau plus élevé ; elle a noté mon numéro de portable dans ce but. C'était fin janvier : depuis, rien.
Sur ce forum, un mois plus tard, un technicien d'alice m'a promis de s'occuper de mon problème ; c'était fin février. Depuis, rien.
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Sam 25 Mar - 21:31

Promethee a écrit:
...
En plus c'est mieux sur un forum car c'est par ecrit Wink

Entièrement de ton avis! Rien ne vaut l'écrit. Quel dommage que l'assistance d'Alice par courriel ne l'ait pas compris. Elle perd les trois-quarts de son efficacité parce que l'usager ne peut pas répondre (no reply) pour expliquer pourquoi le conseil donné passe à côté du problème. Est-ce que tous les FAI font comme ça?
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Sam 25 Mar - 22:17

Bah, je n'ai pas vu un FAI vraiment plus efficace qu'un autre ! Wink
Les conseils et infos par mail sont a peu pres les memes chez tous les FAI a mon avis...

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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Sam 25 Mar - 23:58

Promethee a écrit:
Bah, je n'ai pas vu un FAI vraiment plus efficace qu'un autre ! Wink
Les conseils et infos par mail sont a peu pres les memes chez tous les FAI a mon avis...

j'ai deux FAI, Alice et Free. J'ai toujours pu dialoguer avec l'assistance courriel de Free jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 27 Mar - 0:12

En ce qui concerne Free, ils ont des filtrages d'appels qui permettent de désengorger les files d'attente et ainsi aux techniciens, de répondre aux mails directement aux utilisateurs.

Chez Alice, nous recherchons à satisfaire le plus de gens possible directement par téléphone, le mail, je déconseille.... Wink

Merci Monsieur l'admin de prendre ma défense.
Ca me fait penser, l'autre fois, je me fais agresser par une cliente au téléphone qui n'avait plus d'adsl depuis le mois de novembre.
Seulement, la derniere fois qu'elle avait joint la hotline Alice, c'était la veille..... : "C'est une honte !"Blabla, ...."

Même si vous pouvez avoir l'impression de ne pas être pris au sérieux lorsque vous appelez ( 8 heures/jour à répondre au tel, ca n'est pas de tout repos, vous vous en doutez .... ), je vous ASSURE que tout ce que vous nous dites, tout dysfonctionnement est pris en charge et en considération.

Par contre, je suis désolé pour toi, tu es tombé sur un mauvais tec.
Règle numéro 1 : NE JAMAIS DONNER DE DELAIS. Très simple à comprendre, un vérif de ligne par les ingénieurs réseau est rapide, le nombre et la durée des interventions est variable.

Personellement, je préfère avoir un client qui rale parceque je ne lui aurait pas dis quand est-ce qu'il va retrouver sa connexion que d'avoir un client qui ne rale pas mais à qui j'aurais menti ...
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 27 Mar - 0:39

J'ai depanne plusieurs personnes qui sont chez Free, chez Wanadoo et chez le 9 et je peux vous dire que j'ai eu beaucoup d'attente, parfois meme, en gros, rappelez-nous il y a trop d'appels et je ne vous dis pas ce que j'ai entendu au telephone ! Wink
Il y a des tech qui devraient mieux passer a la section jardinage ! lol!

En revanche, et ce n'est pas pour defendre Alice, a part quand je tombe sur la plateforme de Rabat (ou malheureusement j'ai des explications tout sauf techniques Wink) j'ai eu beaucoup de techniciens tres compentents... cheers

Maintenant c'est comme partout : il y a les bons et les moins bons No

Au sujet de prendre ta defense, ce n'est pas ca mais je ne comprends pas pourquoi des que quelqu'un de chez Alice se presente on commence par lui dire : chez moi ca marche pas, c'est une honte et ou en est mon probleme ???

Alors qu'il y ait des posts sur des problemes oui mais dans la bonne rubrique et surtout pas dans la section presentation des membres affraid

Je trouve que nous sommes dans un forum qui est convivial, ou des gens de chez Alice (je le rappelle mais bon) viennent sur leur temps libre (de leur plein gre), alors c'est vrai que ca me desolerait d'y enlever ce cote convivial ou de censurer (car je n'aime pas ca)

Maintenant si c'est pour voir des gens ultra negatifs qui ne sont la que pour critiquer ou pour denigrer, c'est vrai que je trouve cela "rasoir" scratch Je parle en general bien sur et pas pour un cas precis mais j'ai vu aussi des gens super negatifs qui n'apportent rien, juste un peu de fiel et qui postent a tour de bras sur tous les forums en disant : Alice par-ci, Alice par-la.... Suspect

Il y a des problemes chez Alice (comme chez les autres), en regle generale quand on vient sur un forum c'est qu'on a des soucis (mais d'ou la section 'le coin des ravis'... si, si, il y en a Wink) mais il n'empeche que l'on est pas la pour se "bastonner" (encore moins avec les personnes qui travaillent chez Alice : ils n'y sont pour rien !)

Tous les membres qui collaborent au forum sont benevoles, nous ne sommes pas payes par Alice (maintenant nous ne sommes pas contre non plus geek ) donc nous n'avons aucun interet a defendre Alice. J'ai aussi des problemes, et je comprends que ca agace, mais je pense que de "crier" ne sert pas a grand chose...

Voila, c'est mon point de vue et je tenais a le preciser...

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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 27 Mar - 9:45

Promethee a écrit:
ca me desolerait d'y enlever ce cote convivial ou de censurer (car je n'aime pas ca)

Maintenant si c'est pour voir des gens ultra negatifs qui ne sont la que pour critiquer ou pour denigrer, c'est vrai que je trouve cela "rasoir" scratch Je parle en general bien sur et pas pour un cas precis mais j'ai vu aussi des gens super negatifs qui n'apportent rien, juste un peu de fiel et qui postent a tour de bras sur tous les forums en disant : Alice par-ci, Alice par-la.... Suspect
...

en somme, si je comprends bien le message indirect de ce carton rouge, mon problème n'est pas du ressort de la technique (de fait, 4 hotliners se sont succédé en 3 mois pour le laisser intact), il n'a pas sa place dans le forum, mais devant la justice ?
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 27 Mar - 12:13

efau0069@alice.hautdebit a écrit:
en somme, si je comprends bien le message indirect de ce carton rouge, mon problème n'est pas du ressort de la technique (de fait, 4 hotliners se sont succédé en 3 mois pour le laisser intact), il n'a pas sa place dans le forum, mais devant la justice ?

Mais alors là tu as tout à fait raison d'aller en justice. Alice te propose un service qui ne fonctionne pas chez toi...
Je trouve cependant dommage d'en aller jusque là, si tu tombe sur un bon conseiller, je suis sur qu'il resolvera ton problème rapidement.
Après, comme le souligne Prométhée, nous n'avons pas tous les mêmes compétences à la hotline. Ca va du pas de diplôme à l'ingénieur (si si, je vous jure !). Je ne pense pas être à la traine non plus : Bon tec = bon diagnostic = résolution rapide.
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 27 Mar - 12:50

Non efau0069, je ne disais pas que ton probleme n'est pas du ressort de la technique ou que tu n'avais pas la place dans ce forum, pas du tout meme !
Je disais que quand quelqu'un se presente en disant : "bonjour a tous je travaille chez Alice", que l'on ne commence pas a lui repondre : "ah ben moi mon probleme est le suivant, il me faut une soulution ! Wink
Rien n'empeche de poster dans la bonne rubrique et si quelqu'un de chez Alice veut bien s'en occuper, ils te demanderont en MP tes coordonnees afin de voir ce qu'ils peuvent y faire.

Deuxiemement, et c'est pour cela que je disais je parle en general, j'en ai deja vu (d'ailleurs il y en a qui ont quitte le forum) des personnes ou quand meme quelqu'un pose une question, la personne repond : ah ben tu t'es fait avoir, tu n'aurais pas du aller chez Alice etc etc

Ou des spammers (oui, il n'y a pas d'autres mots) pour des gens qui postent sur tous les forums qui parlent d'Alice avec la meme info : c'est nul, c'est de la m... etc etc Et quand je dis TOUS les forums qui parlent d'Alice, c'est TOUS ! Il a meme poste sur un forum qui parlait d'un jeux qui s'appelle Alice !!!! scratch affraid

Si j'ai creer ce forum c'est bien pour essayer d'en faire un forum d'entraide et j'etais bien conscient qu'il y allait avoir des gens avec des soucis comme sur tous les forums dedies aux FAI, d'ailleurs.

Maintenant ce que je ne veux pas c'est quand Mathilde Diora, par exemple, s'est presentee que l'on commence a agresser la personne en disant : et mon probleme a moi il est resolu quand ??? (Voire pire lol)

Et pourtant, je vous assure que l'on est pas payes par Alice, nous ne travaillons pas pour eux, ils ne retiennent pas nos familles en otage donc on a rien a craindre. On essaye de rester objectifs en disant : il y a des choses qui ne vont pas, il y a des choses qui s'ameliorent, et des choses qui vont bien...

Pour ma part, j'ai des problemes aussi mais je trouve qu'ils font des efforts. Et en plus j'en ai eu pas mal des tech qui etaient bien competents... J'ai appele 9 online 4 fois pour une copine, je me suis arrache les cheveux !

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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Mar 28 Mar - 3:43

Je tenais a dire que c est vrai le temps d attente a reelement diminué, les incidents "d'Avaya" aussi donc c'est un bon point pour TIF et donne une meilleur sastifaction des Aliciens, mais je pense que ca ne va pas durer car suite a la restructuration financiaire et a la fin de contrat d environ 250 tech d'ici fin juin, il va se passer quoi ?

TIF n'a plus trop d argent donc arrete ses contrats avec les sous traitents soit environ 250 tech et donc qui dit fin de contrat ca veut dire qu il ne vont pas reprendre de suite 250 nouveaux tech, surtout si ils ont des problemes d'argent.
Donc on doit prevoir un delai d attente des utilisateurs sur le 1033 qui va tripler ?

La se pose mon inquetude ! 250 techniciens ca n'est pas rien quand meme. Donc l'attente pour avoir le support technique sera plus de 30 minutes quand tout va bien aux heures de pointe, mais de 5h ?
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Mar 28 Mar - 12:18

locffoponiicovic a écrit:
TIF n'a plus trop d argent donc arrete ses contrats avec les sous traitents soit environ 250 tech et donc qui dit fin de contrat ca veut dire qu il ne vont pas reprendre de suite 250 nouveaux tech, surtout si ils ont des problemes d'argent.

(?)


Dernière édition par le Sam 8 Avr - 19:12, édité 3 fois
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Mar 28 Mar - 15:53

Donc en faite pour la fin de contrat des sous traitant c est que tout simplement moi aussi je travail pour Alice, mais pas a Marseille ni Bordeau. Donc de toute facon je ne vais pas me retrouver au chomage et je suis pas la pour parler de la fin de contrat avec les sous traitant, mais je t assur que d'ici fin juin il y aura +250 tech en moin (caen, rabbat et paris), donc je me demande ce qu il vont faire ! car si il recrute 250 nouveau tech apres avoir arreté le contrat de 250 autres, ca serait bidon de faire passer ca pour une restructuration économique, et comme je pense que TIF est quand meme serieux, ils ont reelement des problemes d argent et donc ne vont pas se permettre de recruter 250 nouveaux tech surtout quand on sais le prix que coute une formation...

Donc la est ma question, comment vont ils faire ?
- recruter quand meme 250 tech ?
- Tripler le temps d attente des clients en hotline ?
- Autres solution ?

Car c est vraiment domage, TIF commencait a devenir "bon" malgré quelques problemes de VOIP. Donc ca serait domage de reperdre de la crédibilité envers les clients.
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Mer 29 Mar - 14:21

Je ne sait pas où tu travaille mais il n'y a pas de plateau d'appels à Paris .... Razz
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Mer 29 Mar - 15:08

Tu sais Paris Pantin c est la meme chose, ca se touche Wink
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MessageSujet: Re: qui assume?   Dim 9 Avr - 3:43

Promethee a écrit:
Deja, tu ne devrais pas "agresser" les gens de cette facon... Meme si je comprends ton desarroi face aux differents problemes ! Wink
Bonjour à tous.
Je me suis inscrit ce soir sur votre forum.
Tout d'abord merci et félicitation à toi pour ce lieu.
Je félicite également FaFaMoNtEkO pour y avoir mis les pieds, félicitation donc pour son abnégation mais aussi pour son courage car il se doute bien que la nature humaine étant ce qu'elle est, il risque d'en prendre pour son grade alors que rappelons-le, ses intentions sont louables.
Je mettrais une mention toute particulière à notre modérateur pour s'être d'ailleurs engagé dans sa lutte contre le terrorisme verbale qui pourrait s'installer quand, à bout de nerf un alicien qui parvient enfin à dialoguer avec un technicien (et oui, ne les chercher plus au 1033, ils sont là) fini par lui rappeler « Et c'est à vous, pas au client de remédier aux défaillances de FT : le juge est formel sur ce point ».
Certes, cela était maladroit et les critiques de notre modérateur ne sont là que pour donner le ton sur la forme sans pour autant remettre en cause le fond.
Je comprends d'autant plus le désarroi de efau0069 que je suis moi-même dans une situation similaire depuis le 29/12/2005.

Alors, je me permets d’apporter un œil et une approche différente de celle d’efau0069 en espérant toutefois ne pas heurter votre amour propre.
Lorsqu’un client rencontre un problème, en règle générale, son premier sentiment est l'indulgence, puis la patience (beaucoup de patience - quelques mois de patience) mais, toujours avec courtoisie car le pauvre bougre (entendez Technicien) n'y est pour rien. Il est là pour nous aider, rappelons-le.
Le rappeler c'est d'ailleurs ce que nous faisons très régulièrement et il est vrai que nous avons pu observer une très nette amélioration du temps de réponse puisque cela fait maintenant 3 mois que nous pratiquons le 1033. Cependant, le problème n'est toujours pas résolu et cela fait plus de 100 jours. Alors je comprends que efau0069 en ai oublié ses bonnes manières mais je demeure persuadé, qu'il n'en voulait pas personnellement à FaFaMoNtEkO et que tout comme moi, il souhaite ardemment que celui-ci continue de nous rendre visite.
Souhaitons donc beaucoup de courage à nos trois intervenant. Tout d’abord à efau0069 qui ne doit pas le perdre afin de mener à bien sa quête des « joies de la téléphonie IP ». Puis du courage également à notre technicien Alice qui passionné par son métier n’hésite pas à venir se frotter à des clients « trop content d’en tenir un » perdant parfois le contrôle de leur clavier, les mots se bousculant tellement vite que parfois ceux-ci en deviennent agressifs au risque de devenir assassin. Du courage enfin pour notre modérateur qui ne devrait pas chômer si dès qu’un technicos se fait alpaguer par un alicien sur un de ses forums il réagit afin de rétablir un calme nécessaire à des échanges courtois entre gens civilisés. Gageons d’ailleurs que son attitude nous permettra autre chose qu’une simple prise de température de l’agressivité ambiante des aliciens.
Pou conclure, si Alice répondait à nos courriels, tchat et appels au 1033 avec un réel sérieux, nous pourrions utiliser ce forum pour y indiquer les procédures qui nous ont « délivrés du mal » et ainsi aider à désengorger la hot-line. Ce serait du « gagnant – gagnant ».
Est-il encore possible d’espérer ? cf : « locffoponiicovic : … suite a la restructuration financière et a la fin de contrat d environ 250 tech d'ici fin juin … »
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MessageSujet: Re: Les News en direct de la hotline   Lun 10 Avr - 13:23

Merci al1delon, mais mon métier, je ne le subit pas ....
Donc j'ai pas peur des questions.
Si tu en a (techniques bien sur), hésite pas ....
Wink
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