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 Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia

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Promethee
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Promethee

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MessageSujet: Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyDim 16 Oct - 20:53

source : http://www.01net.com/editorial/290846/compte-rendu/jean-michel-soulier-(telecom-italia/alice)/

Jean-Michel Soulier (Telecom Italia/Alice)
« La hot line restera gratuite. »

La rédaction , 01net., le 10/10/2005 à 07h00

Bonjour à tous et à toutes, nous avons le plaisir d'accueillir Jean-Michel Soulier, directeur général de Telecom Italia/Alice.

Bonsoir à tous.

franky : Quelle est aujourd'hui la place d'Alice dans l'espace des télécommunications français ?

Alice est aujourd'hui un acteur majeur grâce à son réseau. Nous sommes présents depuis 2003, mais sommes revenus sur le devant de la scène grâce au rachat de Tiscali et à notre nouvelle offre.

nini : J'ai essayé de joindre la hot line d'Alice plusieurs fois la semaine dernière : elle était systématiquement saturée. Ca n'incite pas à s'abonner. Y a-t-il une bonne raison à cette situation ?

Nous avons annoncé une hot line gratuite et disponible. C'est vrai que nous avons connu des problèmes techniques en septembre. Actuellement, nous répondons en direct à 75 % des appels et pour le reste nous avons un message demandant de rappeler. Nous prévoyons de revenir à la normale dans les prochaines semaines. En revanche, je veux vous rassurer, nous avons le bon nombre de conseillers et nous continuons de recruter.

xxx : Alice va-t-elle remplacer à court terme l'offre Tiscali ? Si oui, connaissez-vous aujourd'hui le positionnement d'Alice vs Tiscali vs les autres opérateurs ?

L'offre Tiscali est remplacée par l'offre Alice depuis le 1 er septembre, avec un positionnement de simplicité et de transparence.

futurclient : Avez-vous l'intention de mettre en ligne une carte du dégroupage d'Alice AVEC les prévisions de couverture ?

Nous avons une carte du dégroupage actuel. Nous prévoyons 30 % de couverture des foyers fin 2005 et 50 % mi 2006. Nous mettrons une carte prévisionnelle prochainement.

Journaliste_01net : Avez vous spécialement communiqué auprès des anciens clients de Tiscali ?

Nous avons fait deux chats spécial abonnés. :-)

xxx : Vous avez été muet quant aux informations concernant l'offre TV. Pouvez-vous nous donner de plus amples informations, à savoir : date de disponibilité, bouquet de chaînes (cf. concurrence), partenariat avec opérateur satellite ?

Nous avons communiqué par le site Web, par mail et nous venons d'envoyer un courrier avec des informations sur ce qui change. Nous lancerons comme prévu l'offre TV en novembre, donc les précisions viendront très bientôt.

xxx : Pourra-t-on passer du dégroupage total d'un autre opérateur au dégroupage d'Alice sans rouvrir une ligne France Télécom ?

Oui.

ANGELUS7811 : Pensez-vous que l'offre en part de linéaire est bien représentée en magasin ? Connaissez-vous la part des autres FAI ? Pour vous l'offre est-elle toujours bien placée dans le magasin pour que le consommateur la voit ?

Je pense que la grande distribution a adopté Alice.

chris95 : Abonné à Tiscali en zone non dégroupée, nous ne rencontrons que des problèmes avec la téléphonie (perte de tonalité...) et votre hot line est aux abonnés absents. Que comptez-vous faire ?

Résoudre votre problème... il faut réessayer de joindre la hot line par téléphone ou par mail, sinon contactez-moi directement.

Nico59 : J'ai Alice Box. En journée, j'ai du 7 méga de débit et à partir de 17 heures, je descends à 1 méga de débit jusqu'à minuit, voire une heure du matin. Que faire ?

C'est la première fois que j'entends cela. Ca m'intéresse ! Je vais contacter la direction technique après le chat.

steph86 : Pourquoi les abonnés de Tiscali doivent payer 49 euros pour avoir le modem Alice ?

Nous avons une politique pour l'échange du modem contre une nouvelle version avec des frais de 49 euros. Cela permet aux abonnés de faire évoluer leur modem.

franky : Face à la concurrence des nombreux fournisseurs d'accès, donnez-moi envie de vous rejoindre ! Que me proposeriez-vous de plus que les autres ?

En fait, on propose des choses en moins : la complexité de l'offre, l'abonnement à prix variable, le paiement de la hot line. :-) Concrètement, vous trouverez peu d'offres sur le marché comprenant l'ADSL, la téléphonie, le Wi-Fi, la hot line et bientôt la TV pour un prix unique.

futurclient : Dès que l'offre TV sur IP sera disponible, y aura-t-il une option qui permettra d'avoir 2 postes de télévision avec des chaînes différentes ?

C'est clairement un axe de développement, mais aujourd'hui la TV nécessite un débit important et très peu d'abonnés pourraient regarder deux chaînes en même temps. Nous travaillons sur la compression du signal TV qui prendra quelques mois pour être en oeuvre. Finalement, 20 méga c'est encore trop peu !

arnahude : Bonjour. La gratuité de la hot line sert-elle uniquement d'appel pour les premiers mois du lancement national d'Alice ou avez-vous réellement l'ambition de maintenir la communication gratuite en 2006-2007 ? ali : La hot line sera-t-elle payante un jour-?

La hot line restera gratuite, car pour nous l'abonné paie un prix qui comprend ce service et ce n'est pas à lui de payer quand cela ne marche pas.

boullard : Alice va-t-il s'associer avec TPS ou Canalsat pour fournir une offre TV comparable à celle de Free ?

Encore quelques semaines d'attente...

Greg53 : 29,95 €, ça représente un budget conséquent tous les mois ! Pensez-vous que les prix vont baisser ? Ne pourrait-on pas voir réapparaître une offre ADSL de base pour ceux qui ne veulent tout simplement « que » surfer sur le Web sans téléphone, ni vidéo, ni autre chose ?

Aujourd'hui, nous nous concentrons sur une offre unique pour être plus efficaces et de meilleure qualité. Si vous faites le compte et ajoutez les communications téléphoniques ainsi que l'abonnement si vous êtes dégroupable, c'est une économie par rapport à votre budget actuel. Cela dit, nous sommes conscients que ça ne répond pas à 100 % des besoins et nous verrons comment y répondre dans le futur.

laurent : N'ayant pas encore Internet, combien va me coûter l'Alice box ?

Le prix est de 29,95 euros par mois, avec les deux premiers mois offerts. Il n'y a rien d'autre à payer.

ANGELUS7811 : Peut-on réellement venir chez Alice en gardant son numéro actuel et en ne payant plus l'abonnement France Télécom ?

Oui, si vous êtes dégroupable par notre réseau (voir carte sur notre site).

steph86 : Pour les abonnés à Tiscali qui souhaitent passer chez Alice, il y a aussi les deux mois gratuits ?

Si vous n'avez pas encore l'offre ADSL + téléphone, vous bénéficiez des deux mois gratuits effectivement. Si vous avez déjà l'offre Tiscali ADSL + téléphone, vous gardez cette offre mais le modem devient gratuit. Donc vous payez 4 euros de moins par mois et vous n'avez rien à faire.

*Labbaipierre* : Bonsoir. Vous avez environ 380 000 abonnés en France. À combien estimez-vous le nombre de nouveaux abonnés à la fin 2005 et au cours de l'année 2006 ?

Nous visons 500 000 abonnés haut-débit fin 2005 et 1 000 000 fin 2006. Mais cela dépend de notre capacité à vous convaincre et vous garder. :-)

st059 : Comment cela se passe-t-il si je décide de quitter Alice ? Est-ce que je garde mon numéro de téléphone ou dois-je ouvrir une nouvelle ligne chez France Télécom ?

Si vous êtes en dégroupage total, vous devez ouvrir une nouvelle ligne chez un autre opérateur. Vous garderez votre numéro en fonction de sa politique commerciale...

*kalifourchon* : Seriez-vous tenté de racheter d'autres sociétés pour grossir votre parc d'abonnés ?

Aujourd'hui, nous n'avons rien en vue et, de plus, notre croissance organique est sur une bonne lancée.

Journaliste_01net : Allez-vous lancer un « player » comme le « Freeplayer » ou le MP9, pour faire de la télé un centre multimédia ?

Une fois que nous aurons lancé la TV avec le décodeur Alice, nous avons effectivement l'intention de le faire évoluer pour fournir des services de média center.

yoan : La promotion « les deux premiers mois offerts » pour tout nouvel abonné va-t-elle s'arrêter ?

Elle est prévue jusqu'au 31 décembre.

tennis club de Gondecourt : Juste une question à laquelle votre hot line ne répond pas : à qui renvoyer un modem triway hors service (dixit l'un de vos techniciens) ? Dur dur d'avoir une réponse !

Si votre triway est en panne, la hot line vous donne une adresse de renvoi ainsi qu'un code nous permettant de procéder à l'échange standard.

manuouaib : Bonjour. Dans le comparatif des offres ADSL + téléphonie sur votre site Internet, pourquoi ne trouve-t-on pas Free ? L'offre Freebox de Free vous fait-elle peur ?

Aujourd'hui Free considère qu'il offre ADSL + téléphone + TV et ne veut pas être comparé à d'autres offres. Donc nous attendons d'avoir nous-même la TV, c'est fair play.

Nico59 : J'ai des déconnexions intempestives, puis-je résilier mon contrat d'abonnement ? NOOSY : A combien se montent les frais de résiliation ?

Il n'y a pas de frais de résiliation, seulement un engagement initial d'un an et un préavis de deux mois - qui passera bientôt à un mois pour répondre aux demandes du Gouvernement. Pour les déconnexions, il peut s'agir du modem ou de divers paramètres, donc voyez quand même avec l'assistance.

camelo : Etes-vous venus en France pour rester durablement et ceci même si vous ne jouez pas le tout premier rôle ?

En effet, Telecom Italia est présente en France depuis 2003 et prévoit de rester durablement avec un plan d'investissement ambitieux.

antho63 : Offrez-vous une meilleure qualité de téléphone que Free ?

Difficile de répondre dans 100 % des cas, mais vous pouvez vous référer aux tests de 01net. sur la téléphonie sur IP.

Journaliste_01net : Est-il vrai qu'il existe encore un numéro payant de hot line ? Pourquoi ? Certains lecteurs nous ont signalé de cette bizarrerie...

Nous n'avons pas coupé l'ancien numéro 0892..., mais nous ne communiquons plus dessus. Si vous vous référez à nos communications, vous appellerez le 1033. L'ancien numéro sera prochainement coupé.

nicolas : Comment allez-vous faire pour financer votre service client gratuit ?

Il est compris dans l'économie globale de l'offre tout compris.

freyssenonlio : Où se situent les centres d'appels ? Et peut-on espérer une baisse des temps d'attente et du taux d'erreurs interdisant une mise en relation ?

Les centres sont à Bordeaux, Marseille et Rabat pour le téléphone, Bucarest pour une partie du mail. Nous avons de nombreux conseillers prêts à répondre et nous allons corriger les problèmes techniques qui viennent de la mise en relation de tous ces centres.

samy : Bonsoir. Pensez-vous que le regroupement du neuf et de cegetel est réellement bénéfique pour eux ?

Bénéfique pour eux, je ne sais pas. Pour les concurrents sûrement ! Mais j'espère surtout que ce sera bénéfique pour leurs clients.

camelo : Est-ce qu'il ne vaut pas mieux attendre votre offre complète avec TV plutôt que de changer de forfait maintenant ?

Si vous souscrivez maintenant, vous bénéficierez automatiquement de toutes les nouveautés de l'offre, comme les anciens abonnés...

AliceBox : Doit-on obligatoirement brancher les combinés téléphoniques sur l'Alicebox ?

Oui si vous voulez bénéficier de la gratuité des communications et c'est d'ailleurs nécessaire en dégroupage total.

futurclient : Allez-vous faire du quadriplay avec un accord de MVNO ?



Ce n'est pas encore à l'ordre du jour ...

st059 : Je souhaiterais souscrire à l'offre alice, mais je voudrais être sûre de ne pas quitter la proie pour l'ombre. Est-ce que vos réseaux téléphoniques et ADSL sont fiables à 100 % ?

Ce sont des réseaux de l'opérateur historique.

nicolas : Pourquoi n'ai-je pas la même information sur le Web et lorsque j'appelle le centre d'appels ? Pourquoi suis-je obligé de rappeler pour avoir une information fiable ?

C'est regrettable, car notre offre est identique que vous souscriviez sur le Web, par le centre d'appels ou en magasin.

TIP : Sera-t-il bientôt possible de payer son abonnement Alice ADSL par TIP ?

Ce sera possible dans certains cas. Mais pour garder le prix bas, nous devons privilégier le prélèvement automatique, ou la carte bancaire, que vous pouvez suspendre.

Greg53 : Combien de temps en moyenne faut-il pour qu'un abonnement soit mis en service chez Alice ?

Il faut 3 à 6 semaines.

laurent : Si je n'ai plus l'abonnement à France Télécom et que j'ai un problème sur ma ligne, qui vient réparer ?

C'est nous qui nous chargeons de faire intervenir un technicien (qui sera dans la plupart des cas un technicien France Télécom) ;-).

st059 : Je ne peux pas bénéficier de l'offre TV via France Télécom à cause de la situation de ma ligne. Est-ce que je pourrai en profiter avec Alice en dégroupage total ?

Il faudra tester votre éligibilité sur notre site en novembre et éventuellement ultérieurement, car l'éligibilité sera étendue progressivement.

arnahude : Pour une ligne téléphonique au centre de Toulouse, votre site annonce un dégroupage total. Pourquoi votre service clients nuance-t-il l'annonce en précisant qu'il faut attendre quelques mois pour pouvoir être dégroupé ?

Certaines lignes peuvent être en zone dégroupée, mais non dégroupable, c'est une subtilité du dégroupage. Mais vous pouvez toujours avoir l'offre ADSL + téléphone, sans le dégroupage total.

TIP : Recrutez-vous des conseillers de clientèle ailleurs qu'à Bordeaux ou à Marseille ?

Oui s'ils acceptent de se déplacer à Bordeaux ou Marseille... désolé !

unix_man : En cas de déménagement, cela prend-il également 3 à 6 semaines pour qu'un abonnement soit mis en service ?

Oui, donc je vous conseille de vous y prendre à l'avance. ;-)

Greg53 : Verra-t-on, à l'avenir, Telecom Italia venir installer des lignes de téléphone (paire de cuivre) chez les nouveaux abonnés ? Ou bien, est-ce que cela restera toujours le rôle de France Télécom ?

La paire de cuivre reste le monopole de France Télécom, mais nous testons actuellement la création d'un abonnement sans ligne France Télécom pré-existante. Nous le proposerons commercialement quand ce sera vraiment au point.

benou : Alice va-t-elle ouvrir des boutiques en ville ?

Pourquoi pas... Mais nous n'avons pas encore de projet concret dans les cartons.

camelo : J'aimerais connaître votre avis sur le futur de l'ADSL : débit, TV HD, téléphonie, jeux, vidéos, etc.

Je pense que nous n'avons pas fini de voir le débit augmenter, même si la prochaine révolution, celle de l'après ADSL2+, attendra un peu. La TVHD sera sûrement déployée en 2006 (au moins sur certaines zones).

Merci beaucoup Monsieur Soulier pour toutes vos réponses, le mot de la fin ?

Merci à tous pour vos questions. Je sais que je n'ai pas pu répondre à toutes, mais j'espère avoir été clair et j'attends avec impatience une nouvelle occasion de vous parler.

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MessageSujet: Sympa Jean-Michel mais....   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyDim 16 Oct - 22:35

Citation :
chris95 : Abonné à Tiscali en zone non dégroupée, nous ne rencontrons que des problèmes avec la téléphonie (perte de tonalité...) et votre hot line est aux abonnés absents. Que comptez-vous faire ?

Résoudre votre problème... il faut réessayer de joindre la hot line par téléphone ou par mail, sinon contactez-moi directement.

Gentil Jean Michel, mais il oublie de donner ses coordonnées pour le contacter....

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MessageSujet: Re: Sympa Jean-Michel mais....   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyDim 16 Oct - 23:23

[/quote]

Gentil Jean Michel, mais il oublie de donner ses coordonnées pour le contacter....[/quote]

J'ai pense la meme chose que toi ! Wink
En meme temps, on va telephoner chez Alic et leur dire que Jean-Michel nous a dit de le contacter personnellement
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MessageSujet: Trés mécontent, silence radio au 1033   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyVen 2 Déc - 1:43

Depuis 2 mois j'attends la syncro ADSL sur mon alicebox Hitachi.

Le 1033 n'est accessible accessible que tous les 125 appels en moyenne (Mr Soulier le DG de France Telecom Italia disait le 10/10/2005 "[i]nous répondons à 75% des appels et pour le reste nous avons un message demandant de rappeler"). Il fallait lire non pas 75% mais 0,75%!!!Et quand on y arrive, la personne nous passe un autre service... et ca coupe!
Je crois que je vais aller voir un autre FAI et renoncer à cette offre qui était pourtant alléchante.
De plus sur le net, je constate une très grande majorité de mécontents, mais ca n'a pas l'air d'y changer quoique ce soit.
Serais-je censuré?
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MessageSujet: Re: Trés mécontent, silence radio au 1033   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyVen 2 Déc - 2:40

alain toulouse a écrit:
Depuis 2 mois j'attends la syncro ADSL sur mon alicebox Hitachi.

Le 1033 n'est accessible accessible que tous les 125 appels en moyenne (Mr Soulier le DG de France Telecom Italia disait le 10/10/2005 "[i]nous répondons à 75% des appels et pour le reste nous avons un message demandant de rappeler"). Il fallait lire non pas 75% mais 0,75%!!!Et quand on y arrive, la personne nous passe un autre service... et ca coupe!
Je crois que je vais aller voir un autre FAI et renoncer à cette offre qui était pourtant alléchante.
De plus sur le net, je constate une très grande majorité de mécontents, mais ca n'a pas l'air d'y changer quoique ce soit.
Serais-je censuré?
Bonsoir Alain,
Nous trouvons une legere amelioration de la hotline depuis quelques temps mais peut etre sommes-nous les seuls... Wink
Sur le net, et surtout dans les forums, tu trouveras beaucoup de mecontents ou beaucoup de gens ayant des problemes... C'est le propre d'un forum (cf. forums Free, 9 telecom mais aussi Medion etc etc)
Il n'y a aucune raison qu'il y ait de la censure... Smile
J'ai censure, pour le moment, un membre car lorsque a tous les messages (meme ceux de presentation des membres) c'est pour gueuler histoire de gueuler au bout d'un moment ca ne sert a rien... Wink C'est clair que je n'aime pas la censure sauf quand on dit les choses plusieurs fois et que les gens font du mauvais esprit. Je n'ai jamais censure un message qui disait du mal d'Alice... Il y a des gens qui ont des soucis, il y a des gens mecontents maintenant il faudrait voir sur leur 450.000 clients quelle est la proportion.
Nous ne sommes pas payes par Alice pour dire que tout va bien (j'ai eu 3 semaines sans synchro ADSL : probleme FT, j'ai des deconnexions et Alice y travaille). Je les trouve simplement plutot reactifs par rapport a d'autres FAI... Maintenant ce n'est que mon avis et je ne suis pas la pour essayer de convaincre qui que ce soit ! Smile Je ne gagne rien la dessus.
Comme le disait Icemaker, si Alice nous donnait une enveloppe a la rigueur je comprendrais mais la, c'est benevole a 100 % ! Wink

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Pour vous presenter, comme il est de coutume sur le forum... C'est Ici Wink
Et surtout... Faites de la pub pour le forum autour de vous Wink
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Wallygator
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MessageSujet: Re: Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptySam 7 Jan - 12:01

Moi je passe sur différents forums pour dire que j'en suis satisfait...même si depuis 3 mois tout n'est pas parfait ...Et pourtant moi aussi je suis indépendant Cool
Je laisse toujours du temps au temps..Pourvu qu'on essaie de satisfaire le client que je suis.
Faut dire que dans mon métier..Le client est roi Laughing

Merci d'ailleurs à tous les bénévoles Smile

Jacky
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guilusf
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guilusf

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MessageSujet: Re: Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia EmptyDim 8 Jan - 16:14

Wallygator a écrit:
Moi je passe sur différents forums pour dire que j'en suis satisfait...même si depuis 3 mois tout n'est pas parfait ...Et pourtant moi aussi je suis indépendant Cool
Je laisse toujours du temps au temps..Pourvu qu'on essaie de satisfaire le client que je suis.
Faut dire que dans mon métier..Le client est roi Laughing

Merci d'ailleurs à tous les bénévoles Smile

Jacky


le client est roi mais attetion à ne pas faire la reine! lol!
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MessageSujet: Re: Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia   Compte rendu du chat avec J.M Soulier D.G Telecom Italia Empty

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